12月1日，腾讯全球数字生态大会·腾讯企点分论坛上，腾讯发布了新一代数智双驱一体化CRM产品，并升级其与埃森哲联合打造的“增长双涡轮模型”方法论。腾讯云副总裁、腾讯企点负责人张晔表示，CRM从销售中心向客户中心演进，全渠道连接、全数据智能、全链路协同的CRM产品才能助力企业面对存量竞争时代的挑战。
随着国内越来越多的行业从增量时代进入存量时代，企业的增长范式也在经历深刻转向。张晔指出，进入存量市场，企业的竞争从产品功能层面转向服务层面、体验层面。这一趋势，对企业的能力提出两个新挑战：一方面，如何快速、透彻地理解用户，提供其所需服务；另一方面，如何在企业内部、产业链上下游高效协同，在降本增效的同时提供有竞争力的用户体验。
“在全新的竞争态势中，全域触达、需求感知、协同提效、客情质量升级是企业破局的关键。”张晔表示，针对两方面的挑战，腾讯企点以客户为中心的全新CRM产品的突出特征是“营销服一体化”，通过全链路、全渠道的协同提供更完整、优质的客户体验。同时，腾讯企点通过数智化技术来感知客户需求，驱动精细运营，创造个性化体验，帮助企业打通跨部门、上下游数据及业务流程，建立全面的、数字化的连接，进而提质增效。
腾讯云副总裁、腾讯企点负责人张晔
以下为演讲全文：
各位尊敬的领导，各位嘉宾，大家好！
非常高兴跟大家再次相聚在腾讯数字生态大会企点专场。今天演讲的内容，主要是从智慧化的客户服务到以客户为中心的CRM数智驱动服务和交易，助力业务的持续增长，也将向大家介绍我们以客户为中心的CRM能够给客户带来一些什么样的新价值，解决一些什么样的新问题。
首先，我们看一下人们对传统的CRM的认知，主要是在销售环节，用销售管理、销售自动化管理从线索到回款的整个业务流程来提效。
与此同时，我们也看到国内跟国外有一些新的趋势。随着越来越多的行业从增量进入存量发展，竞争也从产品功能层面竞争上升到服务和体验层面的竞争。谁能给客户带来个性化的体验、更优质的体验，谁就能赢得未来的市场、未来的客户。从全球视角，整个CRM品类的发展也是从销售环节向前延展到营销，向后延展到服务，全流程地管理所以客户的关系和互动，来提升盈利能力。
针对这两个趋势，企点以客户为中心的CRM发展出两个特点。第一个是通过数智化的技术来驱动精细化的运营，充分运用云计算、大数据、人工智能、现代化的通讯技术以及社交工具，来帮助企业和客户以及上下游的伙伴，建立全面的数字化的连接，并通过数智化的技术来感知客户的需求，制定个性化的营销、交易和服务策略，创造个性化的客户体验。
第二个特征是跨客户全旅程，营销、销售、服务一体化运营。从营销获客到销售转化，到交易协同、售后服务，再到复购增购，全链路的、跨部门的甚至跨组织边界的智能化协同，给客户提供更优质、更个性化的体验。
之前的几年时间里，我们和许多客户做了非常多的数字化项目，沉淀总结了现阶段各行各业碰到的一些典型挑战和困难，我们把它提炼成“3+1”个挑战。
第一个是客户触点的挑战。随着移动化社交化的发展，我们跟企业、跟客户的沟通和互动变得越来越分散，渠道和触点变得越来越多，企业缺乏有效的技术、工具和方法论来更好地管理多个渠道、多个触点，统一识别用户，提供优质、个性化的体验，这是第一个挑战。
第二个挑战关于数据资产，我们都知道未来是数字化的时代。数据会成为新的、最重要的生产力。但经过20年的信息化，企业是有很多数据，但割裂在各个业务系统和部门当中。例如第三方的电商数据、企业CRM、ERP里面的数据、在私域阵地上积累的行为数据、客户服务数据，很难融合打通，也缺乏工具、技术和方法论来通过分析建模来制定个性化的服务营销策略，来为我们的业务决策提供更好的、敏捷的数据驱动支持。
第三个挑战是组织和流程的挑战。我们现在绝大部分流程还是以产品为中心来建立。未来，我们需要逐渐向以客户为中心进行变化和引导。但是我们现在各个业务部门，包括跨组织和合作伙伴的协同，更多的是各自为战，协同效率低。同时，我们现在很多系统、业务流程的变化不够敏捷，导致我们面对市场的快速变化，很难敏捷地实现业务流程的创新，很难去做业务模式的创新。
所谓“3+1”个挑战，另外一个挑战更加典型，尤其在当下经济受到严峻挑战的情况下，各行各业都需要降本增效，例如如何用有限的市场预算获得更多的线索，创造更多的收入和利润。例如，我们怎么用更少的人力，在降低人力费用的情况下，仍然能够服务更多的客户，甚至提高客户的满意度。在销售环节如何提升转化率、成单率。这些都是有关项目增效的一些挑战。
接下来，我们来看一下腾讯企点数智驱动营销服务一体化的CRM产品体系的升级。从宽度上来讲，我们从企点客服向前延展到企点营销，它包含了全渠道的数据洞察、智能营销的引擎、私域的社群管理、广告投放的提效等等。
企点客服支撑的是全渠道的触达、智能化的服务、公私域的结合。对内部员工，我们也能够提供共享的服务。围绕交易环节，我们推出的企点商通可以支撑社交化的营销获客，做智能化的商机匹配，以及报价和交易的自动化。通过OCR自动识别单据，可以极大提升录单效率。
此外，我们推出了双智能中台的升级，一个是以企点CDP为核心的企点数据中台，支撑全渠道的数据采集、接入、融合，以及标签体系的智能化计算，包含多模型预测的能力，能够对客户全流程的各个业务环节、各个应用提供数智化的赋能和支撑。此外，我们提供以领航为核心的企点业务中台。它一方面沉淀了CRM领域的各个业务领域的模型、对象、流程。另一方面，它也支持自动化的流程、自动化的规则引擎，具备非常强的可配置性和扩展性。
企点业务中台也是开放的平台，可以支撑企业的上下游，甚至产业各个类型的企业入驻，实现业务流的数字化互通。有了数据、业务双中台以后，我们能够更好地支撑、满足中大型企业个性化和差异化的需求。
我们也可以看到，我们所有的客户全流程、各个业务环节的应用，都有非常强大的连接能力，我们把它这块能力抽象成连接智能，以CDP为核心的数据中台能够提供数据智能，业务中台可以提供业务智能，接下来看一下，我们这三个核心能力如何去解决和帮助企业应对刚刚提出的三大挑战：
首先，针对渠道的挑战，连接能力是基础，企点客服可以提供三位一体的服务和连接能力的升级。第一个层面，是全渠道的连接升级。企点客服可以联通